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Les 10 caractéristiques des indicateurs de performance (KPI)

Les organisations créent de nombreux indicateurs de performance (KPI), mais d’après W, Eckerson, seulement un tiers des mesures de performance ont un impact «très élevé» ou «élevé» sur la performance tandis que près de la moitié (47 pour cent) ont un impact modéré. La création de KPI qui répondent parfaitement aux objectifs stratégiques est un exercice difficile.

 

Pour vous guider dans votre quête, l’équipe de 04h11 vous propose une liste de 10 caractéristiques efficaces que l’on devrait retrouver dans vos indicateurs de performance :

 

La sélection des bons KPI va permettre aux entreprises de se développer efficacement.

 

1. Orienter vers la Stratégie corporative

 

Pour créer des indicateurs de performances efficaces, vous devez commencer par déterminer son but, ses objectifs ou les actions que vous voulez prendre avec. Ensuite, vous devez chercher les mesures qui permettent de réaliser ces objectifs. Un bon indicateur de performance tient compte de la stratégie de l’organisation, et incarne les objectifs stratégiques de l’entreprise. Il est conçu pour aider les gestionnaires de l’organisation et leur fournir de l’information qu’ils pourront utiliser pour prendre des décisions en vue d’atteindre leurs objectifs. La somme de tous les indicateurs de performances dans une organisation (ainsi que les objectifs qu’ils soutiennent) raconte en quelque sorte l’histoire de la stratégie de l’organisation.

 

2. Facilement compréhensible et interprétable par les gestionnaires

 

Les mesures de performance doivent être compréhensibles et facilement interprétables. Les employés doivent savoir ce qui est mesuré, comment est-ce que cela est calculé, et quels objectifs sont visés. Par la même occasion, ces derniers doivent savoir comment fonctionnent les mesures incitatives à l’utilisation des KPI. De bons incitatifs à l’utilisation des KPI peuvent être mis en place en mettant deux équipes en compétition sur le plan de la livraison des résultats, et des objectifs de performances. Les employés doivent savoir ce qu’ils doivent faire pour orienter les résultats dans une direction positive. Des KPIs complexes qui consistent en des indices, des rapports, ou plusieurs calculs sont difficiles à comprendre et permettent difficilement de prendre des mesures correctives.

Il est donc important de sensibiliser les employés de façon régulière sur le fonctionnement des KPI, et la façon dont ils peuvent les influencer de façon positive, en vue d’améliorer la performance globale de l’organisation.

 

3. Mettre en place un responsable

 

Chaque mesure de performance a besoin d’un responsable au sein de l’organisation, qui est tenu responsable de l’indicateur. Certaines entreprises accordent deux ou plusieurs responsables à une mesure de performance, pour stimuler le travail d’équipe. Ces personnes sont responsables de prendre des mesures correctives si les KPI révèlent que l’entreprise s’éloigne de ses objectifs. Les entreprises intègrent souvent ces mesures dans les descriptions d’emploi et les évaluations de rendement. Sans imputabilité, les mesures de performance sont sans utilité.

 

4. Permettre de corriger les écarts entre la stratégie et les objectifs initialement fixés

 

Il n’y a aucune utilité à mesure la performance d’une organisation, si l’on ne peut pas en changer l’issue. Lorsque des KPI révèlent des écarts négatifs entre les objectifs et la stratégie de l’organisation, les personnes imputables doivent être capables de réajuster le tir. Malheureusement, beaucoup d’organisations ayant une culture trop hiérarchiques ont tendance à circonscrire les actions des employés en leur imposant des lignes de conduite à suivre en cas de problèmes. Ces compagnies devraient donner plus d’autonomie aux personnes responsables des métriques en remplaçant les directives rigides par des recommandations. Cela permettrait de donner plus d’autonomie aux personnes responsables des KPI pour prendre des mesures correctives et réduire les écarts de performance lorsqu’ils surviennent.

 

5. Des KPIs disponibles au bon moment

 

Les KPIs possèdent un cycle qui peut varier selon le type d’entreprise. Ils peuvent devenir très rapidement obsolètes. Ils doivent donc être mises à jour régulièrement. De plus, ils nécessitent des données en temps opportun si l’on veut être capable de prendre des mesures correctives. Il est de la croyance populaire de penser que le personnel corporatif n’a pas besoin d’informations régulièrement mises à jour, et ce, parce qu’ils prennent des décisions au niveau stratégique pour lesquelles des mises à jour mensuelles sont suffisantes. Cependant, il n’y a pas d’agent de changement plus puissant au sein d’une organisation qu’un gestionnaire armé de KPI mis à jour et qui donne de l’information (soutenue par des données à jour) au bon moment.

 

6. Des références disponibles

 

Les utilisateurs des mesures de performance doivent pouvoir comprendre les « origines » et y faire totalement confiance. Pour ce faire, chaque métrique devait donner aux utilisateurs des options pour consulter ses métadonnées. Ces informations comportent des détails tels que le nom du responsable en entreprise, la date de la dernière mise à jour, comment est-ce qu’elle est calculée (taux, indexe, etc.). Lorsque les utilisateurs ne font pas confiance aux données, ils ne les utilisent pas, il en est de même pour les KPI.

 

7. Un KPI doit mesurer avec précision le processus d’affaires pour lequel il a été conçu

 

La précision est votre meilleur allié quand il s’agit de mesurer la performance. Si le processus d’affaires nécessite une rigueur exemplaire pour être efficace, il est important de cibler plusieurs indicateurs qui favoriseront cette analyse précise.

 

8. Game – proof : difficiles à déjouer

 

S’il est une chose qui est bien présente chez l’être humain, c’est la tendance à resquiller. Les utilisateurs chercheront toujours des lacunes dans les mesures afin de les contourner, ou ne pas les utiliser tels que cela est prescrit. Les organisations  doivent donc tester les indicateurs de performance afin de s’assurer que les travailleurs ne peuvent pas les contourner, ou y trouver des alternatives.

 

9. Alignement avec les objectifs stratégiques : Arrimage

 

Il est important que les indicateurs de performance soient alignés avec les objectifs de l’entreprise. Cet arrimage doit pouvoir être réalisé sans miner les objectifs les uns des autres.

 

10. Un lexique standardisé pour vos indicateurs de performance

 

Un grand défi dans la création des KPI consiste à emmener les personnes au sein de l’organisation à se mettre d’accord sur la définition des termes. La définition des termes tels que les ventes, clients, profit qui sont compris dans la plupart des métriques, doivent être normalisées au sein de l’organisation. Sans normes, l’organisation risque d’avoir plusieurs incohérences. Les tableaux de bord distribués à différents niveaux de l’organisation seraient incompréhensibles sans standardisation, ça serait le Chaos.

 

Nous espérons que ces quelques conseils vous seront utiles ! Pour aller plus loin dans votre réflexion, l’équipe de 04h11 a conçu un outil de pré-audit des données facile et gratuit. Essayez-le ici : Datascore